物业管（guǎn）理（lǐ）优质服务的（de）“五个原则”和“五个优化”

一、 优质服（fú）务应该遵循的“五（wǔ）大原则（zé）”

1、主（zhǔ）体（tǐ）性原则。从方（fāng）法论的角（jiǎo）度上看，重视研究物（wù）业管理服务（wù）主体特点是实（shí）现优质服务的关键。物业管理服务（wù）的主体（tǐ）对（duì）象包括固（gù）化的物和个性的人（业主（zhǔ）或使用人），也就（jiù）是（shì）我们（men）经常讲（jiǎng）得（dé）物业管理，管理的是物，服务的是人，或者说是通过对物的管理来实现对人（业主、客户）的服务（wù）。大（dà）多物（wù）业（yè）企业对服务主（zhǔ）体的研究不够深入，甚*本末倒置，认（rèn）为管理区域内自（zì）己说的算，将管（guǎn）理服务模式和内容复制强加于业主，而（ér）业主（zhǔ）大多（duō）只有（yǒu）是被动（dòng）得接受，其结果（guǒ）往往是事倍功半，服务**会大折扣，更难谈（tán）得上优质。其（qí）实业（yè）主需求的（de）服务（wù）才是合适的，*合（hé）适（shì）的才（cái）可能是优质的（de）。所（suǒ）以要研（yán）究（jiū）物业本（běn）身（shēn）的设计、结构、使用功能等（děng）特点，了解业主的实际需求，在（zài）对（duì）服务主体的共性特点和个（gè）性差异**了解的基础上，满足管理服务主体的（de）需求是实现优质服务的（de）核心所在（zài）。

2、主导性原则（zé）。作为物业管（guǎn）理服务活动的（de）客体，物业管理服务企业在管（guǎn）理服务中的**发挥自己的主（zhǔ）导能（néng）动性，主动了解（jiě）到物业特征和业（yè）主（zhǔ）的需求，做好各项（xiàng）物业基础管理公共服务（wù），尽（jìn）可能地（dì）为（wéi）业主提供一（yī）些个性化（huà）特约服（fú）务，以方便业主的工作和生活，使业主能够（gòu）真正（zhèng）地安居乐业。同时在管理（lǐ）服务中融入自（zì）己的思（sī）想，积极与业主（zhǔ）进（jìn）行沟通交流，收集业主对（duì）管理服务的意见和建（jiàn）议（yì），为持续（xù）改进工作提（tí）供依据。另外物（wù）业企业也要（yào）从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求，主（zhǔ）动展（zhǎn）示给（gěi）业主，让业（yè）主（zhǔ）有亲切感和**感，这（zhè）也（yě）是优质服务的重要一（yī）个方面。

3、实践性（xìng）原则。实践是优质服（fú）务的基础和源泉。只有通过具体系统（tǒng）的（de）工（gōng）作实践，才能不断总结成熟的工作经（jīng）验**服务，进而实（shí）现优质服（fú）务。物业管理服务是物业（yè）企业依据委（wěi）托合（hé）同内容开（kāi）展的各项（xiàng）管理服务工作，及（jí）时**实施房屋本体及附属设施（shī）的维护，满足（zú）业（yè）主的个性需求。无（wú）论多么（me）超（chāo）前的（de）管理服务（wù）思（sī）想（xiǎng）理论（lùn）也都需要（yào）通过实践来验（yàn）证其（qí）有效性。

4、创新性原则。创新是优质服务的主线。通过（guò）创新服务，为业主提供**、便捷、乐业和谐的工作或生活（huó）环境，进而实现（xiàn）物业的保值升值。物（wù）业管理服务创新包括服务理念（niàn）、管理模式（shì）、服务手段（duàn）和管理（lǐ）技术的创新等很多方（fāng）面，创新并不意味（wèi）着改头换面，在管理服务中的大胆、求新、求异、求变，用（yòng）创新的思（sī）想、内容和方法，增加服务工作亮（liàng）点，提高管理（lǐ）服务质量和效率，不（bú）断的（de）创新是实现优质（zhì）服（fú）务的保（bǎo）证（zhèng）。

5、现代性原则的。随着高新科技的迅速发展，在物业（yè）建设（shè）中引入了诸多高新（xīn）科技的设施设（shè）备，物业（yè）建（jiàn）设智能化已经（jīng）是大（dà）势所趋。面对新技术的挑（tiāo）战，优（yōu）质的服务必须关注现代（dài）科技进步，要适应现（xiàn）代物业管理的技（jì）术要求，努力提高**管理技术水平（píng），把**的技术（shù）运（yùn）用到管理（lǐ）服务中去。面对现代（dài）化的（de）物业的（de）物业，一个仍然停留（liú）在传统（tǒng）管理技（jì）术、管（guǎn）理手段的管理服务很难称上优质。

二、优质服务应该（gāi）实（shí）行的“五大优化”。

1、优化各种（zhǒng）资源（yuán）。一个物（wù）业管理区域的（de）资源具有多（duō）样性的，物（wù）业服务企业要（yào）对各种资源进行优（yōu）化。优化资源要（yào）对**、社会、业主等之间的外部资（zī）源（yuán）进（jìn）行整合（hé），这（zhè）样才可（kě）以使管理（lǐ）服务更加便捷**。如在科（kē）技园区内（nèi）引（yǐn）入**服（fú）务平台设立一站（zhàn）式办事大厅，引进金（jīn）融、商务服务**，建立园区（qū）业主资源共享或互补，完善公共服务（wù）体（tǐ）系等优化（huà）资（zī）源的方法（fǎ），为业（yè）主的发展提供便利（lì）的服务；优化资源也要对企业内部各（gè）种资源进行整合，企（qǐ）业通过优化（huà）内部 的（de）资（zī）源，利（lì）用内部各项优势，通过**化的分工协作，优化各项服（fú）务流（liú）程等，为业主提供优质的服务。

2、优（yōu）化（huà）与业主的关系。以为营销大师说过，我们要（yào）做的事就是赢得顾客的（de）信任（rèn）和热情（qíng），假如做到了这一点，其余（yú）的（de）问题就随（suí）着解决了。物业企业与业主是（shì）服务与被服（fú）务的合同（tóng）关系，明确了自己的权利（lì）和义务，，双方是平等的共（gòng）同（tóng）体不是对立面（miàn），良好的（de）合作是双赢。要（yào）建立与业主融洽的关系，提（tí）倡跟（gēn）业主交朋友，引导业主物业管理的消费观（guān）念，取得业（yè）主对物业企业工（gōng）作的理解支持和（hé）配合。优化主筛选哪些客（kè）户是（shì）**客户，哪些客户是一般客（kè）户（hù），哪些是（shì）潜在（zài）客户，做（zuò）好分级，做到服务有的方式。另外定期走访（fǎng）更好地（dì）了解客户需求的变化，做好（hǎo）相应的调整准备，让业主加深服务的认（rèn）知度（dù），切（qiē）身感（gǎn）受到优质服务，也是（shì）优（yōu）化与业主关系的方法之一。

3、优化服务（wù）思（sī）想。物业（yè）管理服务（wù）的（de）产品就是服务（wù），明确为业（yè）主服务的思想（xiǎng）**重要。优（yōu）质服务要转变（biàn）思想，树立业主（zhǔ）*上的服（fú）务意识，在（zài）管理服务工作中（zhōng）处处为业（yè）主（zhǔ）着想（xiǎng），紧紧围绕业主的（de）需求来开展服务，要设身地为业（yè）主解决实际问（wèn）题，方便（biàn）业主（zhǔ）的工（gōng）作和生活，给业主创（chuàng）造（zào）一个舒心的环（huán）境，使业主能够安居（jū）乐业（yè）。

4、优（yōu）化服务内容（róng）。物业服务内容有很多方面，优质服务的内容是具有特色的管理服务，一家物业企业不可能（néng）在（zài）物业管理服（fú）务各个（gè）方面都很强，所以企（qǐ）业要（yào）结合项目（mù）特点，推出自己*有（yǒu）特色（sè）的管理服务，打造精品服务（wù），让业主感（gǎn）到物（wù）有所值，甚*超（chāo）出期望。

5、优化服（fú）务手段。物业管理服务手段在不同物（wù）业类型（xíng）中不尽相同，能及时有效的为（wéi）业主解决问题的手段才（cái）是*实在的，才有可（kě）能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务的（de）细节上，如业主有什么物业服（fú）务方面的需求，拨打一个电话，就能听到真诚、甜（tián）美的声（shēng）音（yīn），声音中饱含物业（yè）管（guǎn）理服务人员的心血情感（gǎn），感（gǎn）染（rǎn）业主，这真诚、甜美的声音也是（shì）物（wù）业（yè）管理优质服务的（de）重要服务（wù）手段之一（yī）。

把服务真（zhēn）正做到尽（jìn）善（shàn）尽美很不容易（yì）的（de），只有树立起良好的服务意识，怀着为业主（zhǔ）提（tí）供优质服（fú）务的理念，不断创新优化各项管理服务，才能（néng）*终实（shí）现优质服（fú）务。