物（wù）业公司便民有偿服务管（guǎn）理办法

一、指导思想

为（wéi）了进一步（bù）**公司物业服务形（xíng）象，及（jí）时（shí）解决业主家庭生活中的实际困难（nán），在（zài）做好物业常（cháng）规服务、确保服务质量的（de）同时，满足小区业主居家生活服务的需（xū）求，开展（zhǎn）便民（mín）有偿（cháng）服（fú）务工作。为确保有偿服务（wù）工作（zuò）正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定（dìng）本管理（lǐ）办法。 

二、便民有偿服务范围

便民有偿服务（wù）范（fàn）围，主要以公司服务（wù）处小区内居民家庭水、电维修（xiū）安装和（hé）保洁绿（lǜ）化为主，家电维修和房屋修缮暂不（bú）列（liè）入有（yǒu）偿服（fú）务范围。有偿服务工作由公（gōng）司客服部负责统（tǒng）一接待（dài）安排，工程部、保洁部、财务（wù）部等密（mì）切（qiē）配合共同实施。 

三、便（biàn）民有偿服务工作流程

（一）、客服**接待业（yè）主（zhǔ）

 1、来访（fǎng）接待：  

客户（hù）服务**接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便（biàn）维（wéi）修的时（shí）间，费用、**等进行登记（jì）约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工（gōng）程（chéng）或者保洁主管协商后再与（yǔ）业主约定）并填写（xiě）《有偿服务登（dēng）记表（biǎo）》。 

 2、来电接待（dài）：  

认真听取和记（jì）载业主来电（diàn）内容，详细回答业主提出（chū）的问（wèn）题（tí），对于**性较强的问题，应先详细记录（lù），咨询涉及（jí）有偿服务相关部门人员后约定时（shí）间给予回复（fù）。

（二）、客户服务**处理流（liú）程

1、客（kè）服人员根据《有偿（cháng）服务（wù）登记表》填（tián）写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。  

2、客服人（rén）员及时通知工程部（bù）或（huò）保洁部主管，安（ān）排人员携单在（zài）约定（dìng）时（shí）间（jiān）上门为业主服务。服（fú）务完（wán）毕，由业主（zhǔ）或住户对服务工作进（jìn）行验收，验收合（hé）格后，在《有偿（cháng）服（fú）务通知单》上签字（zì）确认，客服（fú）人员收取约（yuē）定的（de）服务费用，开具票（piào）据（可（kě）事先由（yóu）客（kè）服（fú）部出具由施工人员（yuán）携（xié）带），当日下班前集中将（jiāng）现金上交财务部（bù）。

3、客户服务（wù）**根据（jù）《有偿服务登记（jì）表》和《有偿服务通知单》上的（de）服务内容进（jìn）行及时（shí）回（huí）访（fǎng），回访中发现问题及时通知相（xiàng）关（guān）人（rén）员无偿进（jìn）行（háng）返修（xiū）直*业（yè）主满意。

4、客服**对每月有偿服务情况进行汇总、统计（jì），并将统计结果与（yǔ）财（cái）务部（bù）、工程部、环境部进行核（hé）对，然（rán）后（hòu）将结果报行政部（bù），作为绩效（xiào）考核依据。  

四（sì）、便民有（yǒu）偿服务工作注（zhù）意事项

1、客服人员对（duì）来访求助业（yè）主（zhǔ）在（zài）情况登记清楚后，应立（lì）即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业（yè）主稍（shāo）等片刻，待维修人员到达后与业主（zhǔ）一同前往；如不能马上安排，应向（xiàng）业主说（shuō）明情况，约定（dìng）上门服（fú）务（wù）时间。

2、客服人员对（duì）电话求助业主在情（qíng）况登（dēng）记清楚后，应立（lì）即（jí）同相（xiàng）关部门负（fù）责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时（shí）间。 

3、为业主上门有偿（cháng）服务，必须是保质保量完（wán）成了规定（dìng）的日（rì）常工作（zuò），不得（dé）丢（diū）弃业务（wù）范围内的工作而顾此（cǐ）失彼。

4、便民有偿服务统一由客服部接待（dài）安排（pái），其他部门不（bú）得对外接待安排（pái）**服务项目，更不容许个人对外接收有偿服（fú）务项目。 

5、有偿服务收（shōu）费标（biāo）准由公司统一（yī）制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报（bào）价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自（zì）行购（gòu）买（mǎi），服（fú）务（wù）人员（yuán）不得代购。

6、服务人员上门为（wéi）业主服务要量力而行，不熟（shú）悉的设备（bèi）及一（yī）些疑难问（wèn）题，要与业主及（jí）时沟（gōu）通说明情况，无法解（jiě）决的要及时终止服务，不给业主（zhǔ）造成损失和带来赔偿责任。

7、服务人（rén）员上门为业主服务要注意**，不（bú）熟悉情况时要及时向业（yè）主咨询，不得冒（mào）险作业，无法作业时（shí）要（yào）寻（xún）求支援（yuán）或（huò）停止作业。 

五（wǔ）、便民有（yǒu）偿（cháng）服务工作奖（jiǎng）惩规定

1、服（fú）务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予（yǔ）适（shì）当报酬，给予施工（gōng）人员的报酬原（yuán）则上按照收入比例提成，即公（gōng）司留（liú）成总收（shōu）入的50%；从事具体服（fú）务工（gōng）作的人员分成35%；另外留成15%作（zuò）为公积金，用于参（cān）与服务的其（qí）他相（xiàng）关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由客（kè）服（fú）部拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者影响（xiǎng）了本职工作而从（cóng）事有偿（cháng）服务，将（jiāng）给予部门主管领导200元罚（fá）款；发现第二（èr）次给予（yǔ）免职处理；发现第三次劝其离职或者（zhě）给予除（chú）名处理。

3、对（duì）在工作时（shí）间私自接收有（yǒu）偿服务项目的员工，给（gěi）予（yǔ）当（dāng）事人200元罚（fá）款；发现第二次（cì）给予当事人200元罚款的同（tóng）时调动工作（zuò）岗（gǎng）位；发现第三（sān）次予以开除（chú）处理（lǐ）。

4、所有有偿服（fú）务现金统（tǒng）一由客服（fú）部（bù）统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。**部门和个（gè）人不（bú）得扣留和坐支（zhī）现（xiàn）金（jīn），一经发现（xiàn）按照（zhào）对（duì）等的（de）现金（jīn）予（yǔ）以处罚（fá）。

5、奖励（lì）和罚款按月兑现，月底由客（kè）服部同财务部对账，财务部再依据奖励（lì）分成比（bǐ）例计（jì）核，报分管领导批准后（hòu）发放到人。对违（wéi）规的（de）部门领导（dǎo）和员工的罚（fá）款，在（zài）当月奖励分成中（zhōng）扣除，差额（é）部分在（zài）当月工（gōng）资中扣除。

六、便民有偿服务工作联动配合

1、便民有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服（fú）务（wù）工作的协调和（hé）安排，客服人（rén）员负责接待和联络（luò），**起到枢纽作用。

2、工程部、环境部（bù）接到有偿服务信息（xī）后，要积极迅（xùn）速安排人员到（dào）客服部联系，按照《有偿服（fú）务通知单》上的要求，及时（shí）上门为业（yè）主服（fú）